Pourquoi votre CRM est une plateforme de communication
Nous avons implanté le CRM. Pourquoi ne produit-il pas de pipeline ?
Réponse courteParce qu'un CRM, c'est de la plomberie, et la plomberie ne décide pas de ce qui y circule. L'implantation vous donne des étapes, des champs et des déclencheurs. Ce qui produit du pipeline, c'est la couche de communication : des définitions de cycle de vie convenues, des messages par étape, une maturation rédigée pour provoquer une transition, et des outils que le vendeur utilisera vraiment.
Chaque organisation avec qui nous travaillons a déjà acheté la plateforme. Souvent plus d'une. L'implantation est terminée, les données ont migré, les tableaux de bord existent, et l'outil ressemble encore à un carnet d'adresses coûteux dont les ventes se plaignent.
Ce n'est pas un échec logiciel. C'est une erreur de catégorie. Le CRM a été installé comme un projet d'opérations alors qu'il est, en pratique, un système de communication : une machine dont le seul véritable extrant est une séquence de messages livrés à une personne à un moment donné.
Les trois choses que l'implantation ne peut pas vous donner
1. Des définitions convenues
La plupart des pipelines contiennent une étape que le marketing et les ventes définissent différemment, et chaque débat sur la qualité des prospects découle de cette phrase non résolue. Écrire ce qu'est un MQL — assez précisément pour que deux personnes évaluant le même dossier s'entendent — représente un après-midi de travail qui élimine une source permanente de friction.
2. Des messages rattachés à des transitions
Une séquence de maturation n'est pas une infolettre mieux ciblée. Chaque message existe pour provoquer un mouvement précis — de l'ignorance à la conscience du problème, de l'intérêt au parrainage interne, de l'évaluation à la conviction que le risque est gérable. Si vous ne pouvez pas nommer la transition qu'un message doit provoquer, c'est du remplissage.
3. Des outils que les vendeurs préfèrent aux leurs
Le test de l'outillage des ventes est brutalement simple : utiliser le contenu approuvé est-il plus rapide que d'en fabriquer un ? Sinon, le vendeur en fabrique un, et votre architecture de messages soigneusement encadrée s'arrête à la frontière du CRM.
Un CRM ne génère pas de demande. Il détermine ce qui arrive à la demande que vous avez déjà gagnée.
Questions fréquentes
- Implantez-vous des plateformes CRM ?
- Nous ne sommes pas un partenaire d'implantation. Nous bâtissons la stratégie, le modèle de cycle de vie, les messages et les outils de vente qui reposent sur la plateforme, en collaboration avec ceux qui l'administrent.
Par
Jonathan Potter
Fondateur et responsable stratégique
Fondateur de Boisvert-Gayle™ | BGprod. Intervient en positionnement corporatif, en réputation et en stratégie commerciale pour des organisations technologiques, de mobilité et d'infrastructure, et dirige la production cinématographique et créative du studio.
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